Novembre 2021
L’assistance RocheDiabetes élue Service Client de l’Année 2022
C’est officiel, l’assistance RocheDiabetes est élue Service Client de l’Année 2022 dans la catégorie « Matériels de santé et bien-être » ! Cette certification atteste de notre engagement au quotidien auprès des patients et des professionnels de santé et de la qualité de notre service.
Un engagement quotidien auprès des patients
Le diabète est une maladie complexe, présente, à chaque instant dans la vie des patients. Chez Roche Diabetes Care France nous sommes mobilisés depuis plus de quarante ans aux côtés des patients et des professionnels de santé pour assurer le présent et imaginer l'avenir.
« La mission du groupe Roche est “pour les patients, agir aujourd’hui et pour demain”. L’expérience client est bien entendu au cœur de notre ambition pour améliorer et faciliter la vie quotidienne des patients diabétiques, de leurs proches et des professionnels de santé qui les entourent. »
Frédéric Jacquey, Président
Des questions sur un dispositif médical ? Une application ? Besoin de documentation sur le diabète ?
Nous mobilisons une équipe de dix-huit personnes pour répondre aux demandes des patients et des professionnels de santé. Joignable du lundi au vendredi de 8h30 à 18h sans interruption, l’équipe a à cœur d’accompagner et de donner satisfaction aux personnes qui nous contactent. Cet engagement a d’ailleurs été salué par la certification « Élu Service Client de l’Année 2022 » dans la catégorie « Matériels de santé et bien-être ». Organisé par Viséo Customer Insights depuis 2007, l’élection a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises. Les services clients ou services consommateurs qui ont participé ont fait l’objet, chacun, de 160 tests clients mystères réalisés pendant 6 semaines.
« Cette victoire renforce l’engagement de nos collaborateurs de toujours améliorer leurs réponses à nos clients, ils ont éprouvé une grande fierté à cette annonce. Cela a renforcé leur esprit d’équipe et leur compétitivité, toujours dans le sens de l’implication vis-à-vis des patients et de leur entourage. »
Souligne Marie Péné Marie, directrice Medical Education chez Roche Diabetes Care France.
Une volonté de toujours s’améliorer
Outre le résultat de cette élection, l’équipe se mobilise toute l’année pour assurer la satisfaction des patients et des professionnels de santé. Cela demande d’être à l’écoute et de toujours se remettre en question.
« La vie d’un service client, c’est tout d’abord être à l’écoute. C’est aussi pouvoir s’adapter au patient : son âge, son type de diabète, sa prise en charge et être capable de passer d’un appel avec un professionnel de santé, qui nécessite une connaissance technique, à un appel avec un aidant qui a besoin d'être rassuré. »
évoque Pauline Peters responsable de l’assistance RocheDiabetes.
En participant à l’Élection du Service Client de l’Année 2022, l’équipe avait pour objectif d’être dans une démarche d’amélioration continue et de s’inspirer des bonnes pratiques d’autres secteurs. Ainsi apporter plus de valeur ajoutée à notre engagement auprès des patients, de leurs aidants et des professionnels de santé.
« Pour moi, ce ne sont pas des clients, ce sont des patients, et ils ont besoin d'aide. Leurs appels concernent leur santé, cela est vital pour eux, donc je les écoute et je leur parle avec douceur et empathie. Les patients sont comme des personnes de ma famille, je les respecte et je leur parle avec toute l'attention qu'ils méritent. »
conclue Nelly Adriao, conseillère de l’assistance RocheDiabetes.
L'Assistance RocheDiabetes est à l'écoute du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h. Pour contacter notre équipe, vous pouvez composer le numéro gratuit : 0800 27 26 93. Vous pouvez également écrire un e-mail à l’adresse suivante : [email protected]
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